“Bener pak, Saya tidak bohong. Saya dari Telkomsel”
Saya sudah ngulangi kalimat itu berulang-ulang kayaknya, dan si pelanggan tidak mau juga percaya. Dia fikir saya penipu or samting laik det. Hihi, kalau begini gimana sih mau njelasinnya?
Fine, sedikit cerita. Satu dari sejuta beberapa tugas saya sebagai seoarang CRM staff yang baik (dan benar serta tidak sombong) adalah menangani pelanggan Platinum dan Gold. Memaintain pelanggan yang pemakaiannya tinggi. Membuat acara yang sejalan dengan memelihara pelanggan tersebut. Eating-eating, drinking-drinking, serta bagi-bagi hadiah plus suvenir memang seharusnya sudah tugas saya. Merepotkan? Ohtentutidak, sebagai pengetahuan bersama, pelanggan di segmen ini tidak pernah merepotkan. 
Berharap effect kejut. Kejut beneran yg didapat.
Bektutopik, hari ini ada seorang pelanggan halo platinum yang berulang tahun. Sebagai oknum CRM yang baik (dan benar serta tidak sombong hehe.. pengulangan) tentu saja saya memberikan greeting dan akan berkunjung langsung untuk menyerahkan kue dan beberapa suvenir. Ya, dengan harapan akan memberikan surpriselah buat si pelanggan. Ada satu hal yang mau kita ambil, effect kejut positif. Siapa yang tidak senang kalau di hari spesialnya tiba-tiba ada yang memberikan selebrasi? Siapa yang tidak gembira tiba-tiba dihari ulang tahun diberi kue ulang tahun plus sopenir cantik? Wah, semuanya pasti kompak jawab “senang sekali”.
Alahai, ternyata Saya salah. Ilmu CRM (yang baik dan ben.. plaaakk.. Ops, sorry!) yang saya pelajari dari puluhan buku, artikel, dan majalah useless sudah. Hihi, si pelanggan kali ini, yang barusan saya telepon untuk kita beri hadiah plus kue ulang tahun, TIDAK SENANG. Malah nganggap saya main-main. Saya coba telepon dua kali berusaha menjelaskan, eh, langsung ditutup dengan kesal. Argggh… Malahan ketika saya memastikan alamatnya benar atau tidak pada telepon yang ketiga, dia malah komentar “Kamu jangan main-main, darimana kamu tahu alamat saya. Jika sesuatu hal yang terjadi saya adukan nomer kamu ini!” Hihi, tentu saja saya tau alamat dia, toh, yang melototin datanya tiap hari ya saya. (more…)
