313. Dicontoh Bukan Ditanya

Kantor baru aja tutup. Gak sampai setengah jam kayaknya, tapi pintu depan tempat masuk ruang pelayanan sudah tertutup rapat, memang. Para CS atau Back Office juga sudah pada bubaran.

Saya juga gegas keluar dari pintu samping karena mau ngambil notebook si mamah di virtual computer, udah janjian sama si Aldi.

Sekonyong-konyong koder dateng pria tua paruh baya, keringetan, turun dari kereta motor ngos-ngosan datang ke saya. Dia masih ngatur nafas, saya inisiatif langsung buka percakapan.

Saya : Ada apa Pak?
Si Bapak : Engg, ini GraPARI udah tutup ya Pak?
(dia nunjuk pintu depan yg kokoh tertutup)
Saya : Iya Pak. Kalau sabtu kita memang buka setengah hari.
(beliau lihat ke jam tangannya, kemudian lihat ke saya)
Si Bapak : Ya Pak, jadi udah gak bisa ya?

Sebelum saya jawab, dari belakang tiba-tiba nongol CS Baru GraPRI (selanjutnya dibilang CBG) yg mau keluar juga. Dia nimbrung, kayaknya mau bantuin saya. Sopan dia jawab ke si Bapak “Aduh pak, maaf kita udah tutup, jadi bapak mohon maaf sekali ini pak, harus datang besok lagi senin”. Sangking sopannya si CBG ini mintak maaf 2 kali bahkan. Si Bapak gak bisa nyembunyikan rasa kecewanya. Waktu dia mau balik badan, saya coba tahan beliau.

Saya : Eh sebentar Pak, ini masalahnya apa?
(saya lirik ke CBG kayaknya dia mau nimpali, kasih isyarat biar saya aja yg tangani, si CBG pun diem merhatikan)
Si Bapak : Gak pak. Ini Hape anak saya keblokir.
(nyodorkan hape dan SIM Card ke tangan saya)
Saya : Keblokir karena salah PIN ya pak? Kalau dihidupkan yg tampil apa pak?
Si Bapak : Gak tau pak, tapi kalau dikasih hidup yg nampak PUK, PUK gitu pak!
(kasih hidup kalau bahasa sini artinya “dihidupkan” hehe..)
Saya : Oh kena PUK. Boleh saya test aktifkan pak?
(si bapak ngangguk2, saya aktifkan, dan bener kena PUK)

Wah, kalau PUK sih masalah geleng lah, alias gak susah. Pelanggan ini kayaknya belum tau kalau cari tau nomer PUK itu tidak hanya dari GraPARI, dari callcenter juga bisa. Cuma butuh waktu 10 menit saya dapetkan nomer PUK pelanggan. Segera setelah kartu beliau “dikasih hidup” (hihi..) dan PUK dimasukkan, nomerpun aktif. Hape saya kasih ke bapak itu, dan si bapak itu bilang “makasih” berkali-kali karena dia sangat tertolong.

Oiya, setelah bapak itu pulang si CBG gak sabar nanyak ke saya. “Bang, kan sudah HABIS jam pelayanan? Seharusnya pelanggannya dateng senin atau telp callcenter sendiri”. Saya tidak jawab pertanyaannya, saya cuma bilang “Iya, gak papa kok CBG, abang memang lagi gak terburu-buru!” Kayaknya si CBG masih penasaran, tapi saya tinggal aja dia dengan kebingungannya. Memang saya lagi gak buru-buru kok. Kucing saya gak lagi mau melahirkan anak yg ke-duapuluhbelas atau lagi gak sesak boker yg mengharuskan cepat. Hihi.. ๐Ÿ™‚

Oiya, si CBG gak tau, sebenernya perbuatan yg sama pernah ditunjukkan ke saya waktu saya baru bergabung di Tsel (oleh spv saya di callcenter, hey itu 4 taon yg lalu). Waktu itu saya juga menyampaikan pertanyaan yg SAMA PERSIS dengan yang ditanyakan si CBG tadi. “Ini kan sudah habis jam pelayanan?”. TAPI atasan saya itu tidak komentar apa-apa pada waktu itu. Beliau diem aja membisu. Saya yang dilanda penasaran. Haha.. setelahnya saya faham, itu bukan untuk DITANYA tapi untuk DICONTOHKAN dan ditularkan ke yang lain.

Well done boss! Setidaknya hari ini kita punya korban baru (si CBG). Kita lihat seberapa ngefek ini ke yg lain nya yah (para CS baru) ๐Ÿ˜€

Seringkali saya ditanya tentang seputeran Tsel, walau terkadang itu bukan bagian saya. CRM means mengelola pelanggan (entertain, loyalti dan edukasi), agak lari dan gak nyambung kalau NANYAKAN KE SAYA tentang Berapa e-one yg mengakomodir satu BTS?

Atau nanyak Berapa kapasitas satu BTS kalau dalam radius 1KM ada 1000 orang call aktif yang membuat jaringan susah call? Nah, kalau ini ditanyakan ke Saya kayaknya gak pas aja gitu loah. Sumpah demi jin penunggu pohon besar depan pelabuhan Ulhe Lheu kalau saya ditanya yg tehnikal gitu saya gak bakal jawab. ๐Ÿ˜€

Oiya, Jika ditanya satu hal, Saya berusaha menerangkan dan menjelaskan kondisinya gimana, sejauh yg saya tau. Kalau dianggap ngeles atau malah dicaci maki karena jawabannya dianggap gak solusi yah itulah yg dinamakan RESIKO orang tampan dan berwibawa (yoih, tepat sekali. Ini irrelevant hihi..)

Uhm, Saya yakin bentar lagi banyak yg komplain di kolom komentar di bawah atau sekedar men-tuyuli dengan kalimat “Be, pulsa gw mana Be?” (lirik ke-samwan).

Updated (Thanks Ananda) :
Wah, ternyata saimin udah nulis duluan euy. (Fyi, saimin OB nya si mamih).

Jangan Tanya, Contoh Saja!

Abe Poetra
*Kalau semua insan di perusahaan ini berprinsip seperti atasan saya itu..
*Service leader bukan lagi sekadar gagasan, believe me! ๐Ÿ˜‰

Advertisements

49 thoughts on “313. Dicontoh Bukan Ditanya

  1. Ya kirain gue dapet nomor PUK nya nggak taunya cuma cerita doank ?

    Ya tapi nggak apa-apalah ?

    Kartu As Gue Terkena PUK ?

    Please bantu gue dunk ?

  2. waduh, bos…
    kartu halo ibu saya keblokir nih…

    saya ke gerai halo terus disuruh bawa fotokopi ktpnya, mana jauh lagi dari rumah ke gerai itu jaraknya sekitar 20 km (maklum org kampung)

    dah nelpon ke 116 ga ada yg ngangkat mulu, gmana nih?

  3. Oiks Bg abie thats a nice code for all …
    tp khn bs jg cm bilang “mohon maaf atas ketidaknyamanannya ” …
    keowkoekwoekwoekweowkeo ….

    d’cHieL ..

  4. euhh setelah baca postingan yg ini. saya koq jadi merasa kalau ada pesan moral yg mungkin juga di tujukan kepada para pembaca postingan.

    thanks
    udah mengingatkan ๐Ÿ™‚

  5. Salut pelayanannya, harusnya semua CS bisa seperti Oom Abe.

    btw, saya ada masalah billing, menurut Grapari bogor disebabkan Telkomsel Medan ngereset (saat itu saya sedang di lampung) tapi ga balikin lagi ke paket flash basic. Sekarang masih nyangkut 1 jutaan ga beres-beres.

    Sudah 3 kali saya kena blokir dengan alasan tagihan belum dibayar, yang pertama saya harus nyebrang laut cuma buat ke Grapari bogor biar dibuka blokirannya, yang kedua sama ketiga cukup telpon 111 supaya dibuka blokirnya.

    Masalah ini sangat amat mengganggu banget banget. Apalagi yang blokir terakhir tadi siang itu, saya pas lagi nyasar, mau nelpon ga bisa gara2 diblokir dan harus komplen ke 111 dulu.

    Menurut Oom saya harus komplen kemana biar urusan ini cepet beres? Saya udah coba grapari dan 111 tanpa hasil, mungkin harus langsung ke orang dalem seperti Oom ๐Ÿ™‚

    Terimakasih banyak sekali sebelum dan sesudahnya.

  6. Di kantorku ada perintah tidak etrtulis, bahwa semua pegawai disarankan memakai telkomsel (kartu halo).

    Sampai saat ini ya (terpaksa) makai kartu halo.

    Kalau pelayanannya bagus, kayaknya terus aja pakai kartu halonya ya?

    Salam

    eshape
    ๐Ÿ™‚

  7. Salam Kenal Mas…
    Saya Arief Maulana, ngelink dari blognya Mas Abbie.

    Saya salut sama Mas…
    Mas bisa mengambil sisi keteladanan dari atasan. Dan kalau terduplikasi ke bawahan, saya yakin kinerja perusahaan akan membaik. TOP…

  8. Going beyond.. is like a strategic investment, indeed…

    Somewhere out there, that bapa-bapa will tell someone:

    “Untuk ketemu sama mas-mas ganteng di GraPari itu..HP bapa langsung cespleng..! – kamu kalau ada masalah HP, dateng aja kesana.. cari mas-mas yang paling guanteng itu!”

  9. bagus.. patut dicontoh tuh.. pelanggan pastinya tambah PUAS n loyal ma brand nya ๐Ÿ˜€

    slm kenal yap
    :: Aji ::

  10. wahh salut aku sama kamu bie, pantesan kadan malam2 masih dikantor. Tp jangan lupa waktu nanti istri ngga diurusin ๐Ÿ˜€ hueheu

  11. Yup, hal semacam ini lebih ngena loh di hati pelanggan. Layani pelanggan sebaik mungkin,:smile:
    kalo gak mulai diteladani dari bang abe, tyus mau neladani sapa lagi coba?!
    cerita yang menarik bang…

  12. keren tuh bang, kan emang gag harus ikuti peraturan pekerjaan klo untuk bantuin orang. ๐Ÿ˜Ž

    btw,

    yang aku bayangin dalam pikiran abang :razz:,

    ngomong ke CBG 1:

    “emangnya klo udah siap jam kerja kenapa?”

    ato

    ngomong ke CBG 2:

    “sibuk kale pun kaw! (pake logat medan)”

    ato

    ngomong ke CBG 3:

    “biasa tanggal tua, bingung mau ngapain”

    huhuh…

    NB: klo smua Customer Service(CS) di indonesia keq abang. mungkin gag ada lagi yang namanya CS. by the way bang, CBG ntu apa? *bingung*

  13. 15# Halah sayangnya cowok. Di boorkmark, walah jadi serasa blog salep, eniwey thanks ya Mand

    Waduh, sayang sekali cowok. Coba cewek… ๐Ÿ™„

  14. ciyee Abe.. bener2 gak malu2in org Handayani ๐Ÿ˜€
    btw aku koq blum nyambung nih Be, sebenernya dirimu masih di Tsel ato XL ato dari Tsl-XL-Tsel?

    btw aku pass blog award ke Abe, cek di blogku yah. it’s just 4 fun^^

  15. 16# Ini maksudnya mau bilang โ€œSOPIRโ€, gitu yah? *siap2 mentung

    loh saya gak ada maksud bilang anda SOPIR lho, tapi kalo emang anda lebih suka jadi SOPIR ya gpp… tapi tolong itu pulsa saya manah… *keukeuh* :mrgreen:

  16. Terima kasih semuanya, walaupun saya cuman OB_KiSel yang dipekerjakan di Telkomsel tapi tetap harus mengedepankan layanan kepada User atau pelanggan klo cuman minta no PUK sih bisa ๐Ÿ˜†

  17. 15# Halah sayangnya cowok. Di boorkmark, walah jadi serasa blog salep, eniwey thanks ya Mand ๐Ÿ˜‰

    16# Ini maksudnya mau bilang “SOPIR”, gitu yah? *siap2 mentung

  18. 3# Thanks nald, tapi cihuy apa dulu nih.

    4# makasih, tapi tolong itu blog diupdate!

    5# Sorry to hear that mas Iman. Tapi sekarang masih beramasalah atau sudah solve? ๐Ÿ˜‰

    6# Terdepan dalam layanan sih tujuannya.

    7# BENERAN DUDE? BENERAN MAU GANTI INDOSAT YG SUDAH LAMA ITU JADI TELKOMSEL. BAIK, AKU ENDORSE 3 BULAN ๐Ÿ˜‰

    8# Kata kuncinya ya di kata “SERVICE”, Fahdi!

  19. Be,

    Kita yang berkecimpung di dunia service jasa, memang ga bisa nolak keinginan customer. Sukurlah kalo Selktomtel bisa seperti Abe.

    Bravo TSel
    * berharap dapet jaket TSEL *

  20. Betul sekali sikap yang diambil oleh bang Abe. Gak percuma jadi teladan.

    service jangan diukur selalu dalam ukuran normatif. Nanti jadi garing. ๐Ÿ˜€

  21. customer satisfaction oriented mestinya memang begitu, nggak ada ukuran waktu atau batasan ruang.
    * Cuma kemarin saya ke Gapari di Fatmawati jakarta, ada problem sedikit dengan koneksi Telkomsel Blackbery..mereka malah ngasih lembaran fotocopy this and that about Blackbery dengan Telkomsel ( he he karena mereka juga nggak tahu )

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s